饭店全面质量管理的定义

饭店全面质量管理是一种重视宾客需求的管理模式，通过系统性的全员参与和全面的过程控制，追求服务品质的卓越。这种管理模式的核心理念是：

一、以宾客为中心

饭店全面质量管理以宾客满意为最高标准，深入理解和满足宾客的物质和精神需求，并具备灵活适应宾客需求变化的能力。它运用管理理论、专业技术和科学方法，不断改进和创新，以提供卓越的服务体验。

二、全面的管理范围

饭店全面质量管理涵盖服务的各个方面，从前端到后端，从人员到物资，无一不被纳入管理范畴。它强调全方位的服务质量控制，确保每个环节都能达到最高标准。这种管理模式贯穿服务的全过程，包括事前准备、事中执行和事后反馈，确保服务的连续性和完整性。更重要的是，它要求所有部门和员工共同参与，形成协同效应，共同提升服务质量。

三、明确的目标导向

饭店全面质量管理的实施目标是通过建立高效的质量体系，平衡社会效益和经济效益，确保饭店的长期经营成功。它注重质量信息管理，及时了解和解决宾客的投诉，以实际效果作为评价工作成果的最终依据。

这种管理模式强调系统性和动态性，既注重建立标准化的服务流程，又重视运用多样化的管理方法应对宾客的复杂需求。它要求饭店不断创新和改进，以适应不断变化的市场环境和宾客需求。通过这种管理模式的应用，饭店将能够持续提升服务质量，赢得宾客的满意和忠诚，从而实现长期的经营成功。