旅游法投诉时效(旅游投诉受理时限)

旅游投诉受理时限详解

一、旅游投诉的受理范围与流程

通过特定的数字热线12319，市民可以集中反映各类城市管理和旅游问题。该系统的热线服务囊括了停气漏气、燃气管道安装维修、停水漏水、公交客运问题、环境卫生乱象、乱停乱放、乱贴乱画、违章广告、占道经营等各类城市管理和服务问题，同时也包括旅游出行咨询及投诉。一旦市民通过12319电话、传真、网络反映问题，热线中心会及时受理并与市民沟通解决。对于复杂问题，会经过加工处理后通过热线服务网络传递给相关责任单位进行处理，并跟踪反馈确保问题得到解决。

二、关于旅游投诉的受理时效

对于旅游投诉，有一个明确的时效规定。根据《旅游投诉暂行规定》，投诉者请求合法权益的投诉时效期间为60天，从投诉者知道或应知道权利被侵害时开始计算。如有特殊情况，旅游投诉管理机关可延长投诉时效。对于符合受理条件的投诉，投诉管理机关应及时调查处理；不符合受理条件的，应在7日内通知投诉者并说明理由。被投诉者应在接到通知后的30日内作出书面答复。旅游投诉管理机关的处理决定应在15日内以旅游投诉处理决定书的形式通知投诉者和被投诉者。如投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服，可在60日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。

三、旅游投诉的受理期限

对于旅游投诉的受理期限，地方旅游主管部门受理案件后，应在60天内处理完毕。而12301作为投诉案件的记录转交方，一旦收到投诉，会立即将其转交给属地相关部门进行处理。需要注意的是，由于12301并无管辖及执法权，因此其处理主要是记录和转交，实际的处理还需由地方旅游主管部门负责。

四、处理旅游投诉的小贴士

处理旅游投诉的艺术与策略

面对游客的投诉，导游员必须保持严肃认真的态度。无论投诉看起来正确与否，都应该将其视为重要的任务。因为每一次投诉背后都隐藏着游客的不满和需求。游客提出投诉都有其特定的目的和要求，而导游员的任务就是要深入挖掘这些投诉背后的核心问题，理解问题的实质。

例如，当游客提出住宿问题时，导游员不能简单地认为这只是表面的问题。他们必须进一步了解问题所在：是宾馆的设施不符合标准，还是房间的卫生状况不佳？是服务员的态度问题，还是餐饮的质量问题？只有明确了这些问题，才能找到解决问题的正确方法。如果宾馆设施不达标，那么就应该出示相关证明；如果是房间卫生问题，那么应立即通知宾馆进行清理；如果是服务员态度问题，那么应及时调整人员；如果是餐饮问题，那么应调整菜单或餐饮供应商。导游员在此过程中应积极协调，促使宾馆领导对游客做出合理的赔偿。

导游员在处理投诉时，必须清楚了解投诉的性质。他们需要分析投诉的事实是否真实，问题的轻重程度如何，以及如何解决投诉的初步方案。在此过程中，导游员不应轻易表态，即使是旅行社的责任，也需要向旅行社汇报并得到同意后才能宣布解决方案。作为协调者和利益的维护者，导游员在处理投诉时应该采取一种既稳妥又果断的态度。他们需要善于缓和紧张气氛，争取时间做好调查研究，与被投诉单位达成共识。同时避免游客直接与相关部门联系，确保处理过程的私密性和效率。

关于旅游投诉的受理时限，全国统一的文旅投诉电话如12301要求在24小时内有人接线处理。但具体到地方的情况可能会有所不同。如果游客所在地的这部电话无法接通或被撤销，可能表示该地区的投诉受理系统存在问题或尚未开通此服务。作为导游员应该明确告知游客这一情况并及时向上级反馈以解决问题。对于投诉处理的结果，导游员应做好充分的准备和解释工作以便双方都能理解和接受处理结果。在此过程中导游员需要掌握一些技巧和策略确保既能维护游客权益又能促进旅游行业的健康发展。

旅游投诉指南与须知

当你踏上旅程，遇到不如意之事时，知道如何有效投诉是非常重要的。以下是关于旅游投诉的一些关键信息和指导，助你一臂之力。

6. 投诉受理时限规定

为确保你的权益得到保障，保留好合同、行程单、发票等凭证至关重要。若无这些凭证，建议联系旅行社索要。自行程结束起，你有90天的时间通过12301进行联系。

投诉时效：受损害的游客需在60天内向旅游投诉管理机关请求保障合法权益。这一时效从你知道或应知道权利被侵害时开始计算。特殊情况下，投诉管理机关可适当延长投诉有效期。

受理时效：投诉管理机关将在接到投诉状或口头投诉后7日内，做出是否受理的决定，并会向投诉方说明不予受理的理由。

7. 旅游投诉受理范围及机构职能

国务院主管旅游工作的直属机构是处理旅游投诉的核心单位。其下设7个部门，包括办公室、政策法规司等，主要职能是研究拟定旅游业发展的方针、政策和规划，解决旅游经济运行中的重大问题。该机构还负责协调各项旅游相关政策的落实，特别是假日旅游、旅游安全、紧急救援及保险等工作。还研究拟定国际旅游市场开发战略，组织国家旅游整体形象的对外宣传和推广活动。

8. 旅游投诉暂行规定发布时间

如你在同程旅行中遇到不愉快或合同未按规定履行的情况，可投诉至12315消费者权益保护平台。该平台接到投诉后会立即启动处理机制，向有关部门反映情况。通过微信公众号“12301”或支付宝，你也可以便捷地进行线上旅游投诉。

9. 旅游投诉受理期限与方式

除了上述线上投诉方式，你还可以：

直接拨打“12301”国家旅游服务热线。该热线的工作人员会在旅游投诉处理办法的指导下帮助游客，并将合规材料上传至全国旅游投诉举报平台。

10. 旅游投诉暂行规定与12319服务热线

关于12319网上怎么举报：

登录城建网。

点击网上受理。

根据实际情况填写投诉内容并确定提交。

12319是城建服务热线，涵盖公交、供水、燃气、供热等多个方面。目前，国内已有20个左右城市使用此热线，效果良好。该热线集中受理各类城市服务问题，为民众提供了一个方便的投诉和咨询渠道。

11. 旅游投诉处理期限与处罚

若导游违反《中华人民共和国旅游法》规定，向旅游者索取小费，旅游主管部门将责令其退还，并处以一千元以上一万元以下的罚款；情节严重者，还可能暂扣或吊销导游证、领队证。

在旅行中，遇到问题时不要慌张，根据上述指南合理维权，保障自己的合法权益。

对于导游和领队私自承揽业务的行为，旅游主管部门同样会责令其改正，并没收违法所得，处以一千元以上一万元以下的罚款。还会暂扣或吊销其导游证、领队证，以确保旅游行业的专业性和规范性。

若导游和领队违反规定，向旅游者索取小费，旅游主管部门将责令其退还，并同样处以一千元以上一万元以下的罚款。情节严重者，还将面临导游证、领队证的暂扣或吊销的处罚。这一系列的法规措施旨在营造一个公平、透明、健康的旅游市场环境，保障旅游者的合法权益，提升旅游行业的服务质量。